Возврат денег FINICO

Редакция от {doc.version_date}

Продавец: {seller.name}, БИН {seller.bin}, Республика Казахстан, {seller.address}
Сайт: {site.domain}
Поддержка: {support.email}, {support.phone}, {support.hours}

1. Термины

1.1. В документе используются следующие термины:

• Продавец, мы — {seller.name}, владелец сервиса FINICO и исполнитель услуг по договору.
• Пользователь, вы — физическое лицо, которое оплатило доступ к сервису.
• Сервис — онлайн-сервис FINICO для личного учёта финансов с ИИ-агентом на сайте {site.domain}.
• Аккаунт — ваша учётная запись в сервисе, привязанная к адресу электронной почты, подтверждённому кодом из письма.
• Кабинет — раздел сервиса, в котором вы ведёте учёт и управляете подпиской.
• Платёжный провайдер — Freedom Pay, организация, которая по договору с Продавцом принимает оплату банковскими картами, проводит списания и возвраты.
• Платёж — успешная оплата пробного периода, подписки, продления, повторной попытки или недели доступа.
• Последний платёж — самый поздний по времени успешный платёж в вашем аккаунте.
• Возврат по просьбе — возврат, который мы проводим, потому что вы попросили вернуть деньги.
• Технический возврат — возврат, который мы проводим сами, без вашей просьбы, в случаях из раздела 6.
• Спор в банке — ваше обращение в банк, выпустивший карту, с требованием отменить платёж.
• Продление — автоматическое списание оплаты за следующие 30 дней подписки с сохранённой карты.
• Обязательные функции — функции, которые остаются доступны каждому, у кого была оплата, без новой покупки: отмена продления, вопрос по оплате, просмотр, исправление, выгрузка и удаление своих данных, обращение в поддержку.

2. Общие положения

2.1. Этот документ описывает, когда и как мы возвращаем деньги за доступ к сервису FINICO, в какие сроки деньги поступают на карту и что происходит, если вы оспорили платёж в своём банке.

2.2. Документ является частью «Публичной оферты» — {site.domain}/legal/offer и применяется вместе с «Правилами подписки» — {site.domain}/legal/subscription-rules и документом «Отмена подписки» — {site.domain}/legal/cancellation.

2.3. Все даты и время указываются по времени Казахстана (Астана).

2.4. Документ опубликован на казахском и русском языках. Тексты на обоих языках равнозначны. Если тексты расходятся, применяется тот вариант, который для вас выгоднее; о расхождении сообщите нам — мы исправим текст.

3. Главное правило

3.1. Любая просьба вернуть деньги исполняется. Попросить можно в любой момент. Мы возвращаем последний платёж целиком.

3.2. Одновременно с возвратом отключается продление подписки, а срок, оплаченный последним платежом, заканчивается. После этого доступны обязательные функции.

3.3. Более ранние платежи по такой просьбе не возвращаются. Ваше право заявить требование о них сохраняется (раздел 10).

3.4. Указывать причину не обязательно. Если хотите, выберите её одним нажатием. На возврат причина не влияет и его не задерживает.

3.5. Повторная просьба по тому же платежу второго возврата не создаёт.

3.6. Отмена продления сама по себе деньги не возвращает. Возврат по просьбе всегда отключает продление.

4. Как попросить вернуть деньги

4.1. Попросить вернуть деньги можно в кабинете, в форме «Платежи и возврат»: раздел «Ещё» → «Подписка» → «Платежи и возврат». Форма открывается в любом состоянии подписки, в том числе после отмены продления и после окончания оплаченного срока.

4.2. В форме показаны ваши успешные платежи: что оплачено, сумма, дата и время оплаты. Последний успешный платёж отмечен словами «Последний платёж», и вернуть по форме можно только его: для него есть кнопка «Попросить вернуть» с суммой. Рядом написано, что вместе с возвратом отключится продление, а срок, оплаченный этим платежом, закончится. Причину можно выбрать одним нажатием, это не обязательно.

4.3. Просьба из формы исполняется автоматически, без рассмотрения сотрудником и без дополнительных вопросов. После отправки в форме видны три шага: «Просьба» с датой и временем, когда она принята, «Решение» и «Возврат». В шаге «Возврат» показано, что происходит с деньгами: возврат оформляется, отправлен в платёжную систему, подтверждён ею или не проведён. Если по платежу открыт спор в банке, в форме сказано, что свой возврат мы не отправляем, пока спор открыт (раздел 9). Когда платёжная система подтвердит возврат, мы сообщаем об этом письмом на адрес аккаунта.

4.4. ИИ-агент на просьбу вернуть деньги отвечает, как открыть форму «Платежи и возврат», и показывает кнопку перехода к ней. Сам агент просьбу не отправляет: её отправляете вы в форме.

4.5. Если войти в кабинет вы не можете, напишите через форму поддержки на сайте {site.domain} или на {support.email} с адреса электронной почты аккаунта. Если вы пишете с другого адреса, мы попросим подтвердить просьбу письмом с адреса аккаунта. Так мы защищаем вашу подписку от чужих просьб. Если доступа к почте аккаунта у вас нет, вы действуете как законный представитель владельца аккаунта или вы держатель карты, которой оплачен чужой аккаунт, напишите на {support.email} и укажите дату и сумму платежа. Мы предложим соразмерную проверку вашего права на обращение и, пока она не завершится, не раскроем данные аккаунта. Копию удостоверения личности по умолчанию мы не запрашиваем. Не присылайте полный номер карты, код безопасности карты (CVV) и коды из банка. Такую просьбу рассматривает сотрудник поддержки в часы работы ({support.hours}) и исполняет по правилам этого документа. О возврате мы сообщаем письмом.

5. Частные случаи

5.1. Пробный период. Оплата пробного периода возвращается по вашей просьбе целиком, продление отключается.

5.2. Неделя доступа. Оплата недели доступа возвращается по вашей просьбе целиком. Автоматических списаний у недели нет.

5.3. Платёж, который вы не совершали. Если вы сообщаете, что не совершали платёж, считаете его мошенническим или собираетесь оспорить его в банке, мы сразу возвращаем последний платёж целиком и отключаем продление. Если вы сообщаете, что платёж совершили не вы, мы дополнительно блокируем сохранённую карту для списаний и завершаем все сеансы входа в аккаунт.

5.4. Отзыв согласия на обработку персональных данных. Если после отзыва согласия договор прекращается («Публичная оферта», пункт 9.7), в день прекращения мы сами возвращаем последний платёж целиком и сообщаем об этом письмом. Если этот платёж уже возвращён или по нему открыт спор в банке, второй возврат не отправляется (раздел 9). Такой возврат считается возвратом по нашему решению и не учитывается в ограничении пункта 8.2.

6. Технические возвраты без вашей просьбы

6.1. Мы сами возвращаем оплату целиком и сообщаем об этом письмом, если:

• прошла лишняя оплата за уже оплаченный период (двойное нажатие, повтор после сбоя, оплата со второй страницы оплаты);
• списание прошло после отмены продления или после того, как банк остановил списания;
• после подтверждённой оплаты в течение 15 минут не открылся доступ;
• срок действия карты оказался меньше 3 месяцев («Правила подписки» — {site.domain}/legal/subscription-rules, раздел «Срок действия карты»);
• покупка не допускается правилами, например неделя доступа при действующей подписке («Правила подписки» — {site.domain}/legal/subscription-rules, раздел «Неделя доступа»);
• во время повторных попыток списания прошла оплата со страницы оплаты, открытой раньше.

6.2. Технические возвраты не ограничивают ни пробный период, ни новую подписку.

7. Как и когда приходят деньги

7.1. Деньги возвращаются только на ту карту, с которой был платёж, в той же сумме в тенге, без удержаний. Наличными и на другую карту мы деньги не возвращаем.

7.2. Мы отправляем возврат платёжному провайдеру автоматически сразу после вашей просьбы или после события, из-за которого нужен технический возврат. Если отправить возврат сразу не удалось, мы отправляем его не позднее 7 календарных дней со дня вашей просьбы или события, из-за которого нужен технический возврат. Что происходит с возвратом по вашей просьбе, видно в форме «Платежи и возврат»; о техническом возврате мы сообщаем письмом. После возврата мы присылаем на адрес электронной почты аккаунта фискальный чек возврата в электронной форме.

7.3. Срок зачисления денег на карту зависит от платёжного провайдера и банка, выпустившего карту, и составляет {refund.bank_days}. Если карта выпущена в другой валюте, банк пересчитывает сумму по своему курсу, поэтому сумма в валюте карты может отличаться от списанной.

7.4. Если карта перевыпущена или закрыта, банк обычно зачисляет возврат на счёт, к которому она была выпущена. Порядок зачисления в этом случае уточните в своём банке. Если закрыт и сам счёт или вы не видите возврат по истечении срока из пункта 7.3, обратитесь в свой банк, а затем напишите нам на {support.email}: мы пришлём сведения о возврате для банка и выясним у платёжного провайдера, что с ним произошло. Дальнейший порядок мы согласуем с платёжным провайдером и сообщим вам письмом.

7.5. Если статус возврата временно неизвестен, мы уточняем его у платёжного провайдера и сообщаем вам результат. Пока статус не выяснен, повторно деньги не отправляются, чтобы один платёж не вернулся дважды.

8. Что меняется после возврата

8.1. После любого возврата, кроме технического, новый пробный период для этой карты и этого аккаунта недоступен. Можно оформить подписку без пробного периода.

8.2. После второго за 12 месяцев возврата по вашей инициативе на одну и ту же карту или в одном и том же аккаунте новая подписка для этой карты и этого аккаунта недоступна. Считаются возвраты по вашей просьбе и возвраты, которые мы провели по сообщению банка о вашем споре. Технические возвраты и возвраты, которые мы провели по своему решению, не считаются. Подробно — в «Правилах подписки» — {site.domain}/legal/subscription-rules, раздел «Ограничения после возвратов».

8.3. После возврата первой оплаты подписки, в том числе оплаты пробного периода, сохранённая карта больше не может использоваться для автоматических списаний. Это правило действует и для технического возврата. Чтобы снова оформить подписку, карту нужно указать заново.

8.4. Возврат не удаляет ваши данные. Выгрузить или удалить их можно в любой момент (документ «Отмена подписки» — {site.domain}/legal/cancellation, раздел «Что происходит с данными»).

9. Если вы оспорили платёж в банке

9.1. Спор в банке — ваше право. Обратиться напрямую к нам быстрее: возврат последнего платежа по просьбе исполняется автоматически (раздел 3).

9.2. Как только банк сообщает нам о споре, продление подписки отключается.

9.3. Как правило, мы не оспариваем такой спор. В отдельных случаях мы можем передать банку сведения о платеже и о предоставленном доступе.

9.4. Пока спор открыт или после того, как банк его урегулировал, мы не отправляем свой возврат по этому платежу, чтобы деньги не вернулись дважды. Если наш возврат по этому платежу уже был отправлен до спора, мы сообщаем банку, что деньги уже возвращены.

9.5. Обязательные функции остаются доступны и во время спора.

10. Иные требования и претензии

10.1. Правила этого документа не ограничивают ваши права по законодательству Республики Казахстан. Вы вправе заявить и другие требования, например о возврате более раннего платежа, если доступ за оплаченный им срок не был предоставлен или был предоставлен с существенными недостатками, или о платеже, который вы не совершали, в том числе после отмены продления или удаления аккаунта.

10.2. Претензию направьте на {support.email}, через форму поддержки или заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу {seller.address}. Укажите адрес электронной почты аккаунта, платёж и суть требования.

10.3. Мы отвечаем на претензию по существу не позднее 10 календарных дней со дня её получения. Отвечаем на казахском языке или на языке обращения.

10.4. Если вы не согласны с ответом или не получили его в срок, вы вправе обратиться в уполномоченный государственный орган в сфере защиты прав потребителей, к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров или в суд. Контакты уполномоченного органа указаны на странице «Реквизиты и контакты» — {site.domain}/legal/contacts.

11. Контакты

11.1. Вопросы по возвратам и платежам направляйте на {support.email}, по телефону {support.phone} ({support.hours}), через форму поддержки в кабинете или на сайте {site.domain}.

11.2. Реквизиты Продавца указаны на странице «Реквизиты и контакты» — {site.domain}/legal/contacts.